WARM, TROCKEN UND MOTIVIERT – DER TECHNISCHE KUNDENDIENST VON OPENREACH IST DANK GORE-TEX GUT GESCHÜTZT
Immer mehr führende Unternehmen erkennen die Vorteile von qualitativ höchstwertiger persönlicher Schutzausrüstung (PSA) für Mitarbeiter, die unter schwierigsten Bedingungen im Freien arbeiten. Openreach ist ein Unternehmen, das in Zusammenarbeit mit W. L. Gore & Associates seine Techniker mit wasserfester, atmungsaktiver GORE-TEX Bekleidung ausgestattet und dabei gute Ergebnisse erzielt hat.
Openreach gehört zur British Telecom Group und ist dort als B2B-Unternehmen für die Instandhaltung des Telekommunikationsnetzes verantwortlich, das nahezu alle Privat- und Geschäftskunden in Großbritannien nutzen. Das Unternehmen steht mit seinem Service rund um die Uhr bereit für Kunden, die es unter keinen Umständen hinnehmen, für einen längeren Zeitraum „offline“ zu sein. So sind die Mitarbeiter von Openreach bei jedem Wetter im Einsatz, um ihre Kunden bei Störungen so schnell wie möglich wieder ans Netz zu bringen.
HINTERGRUND
Bei einem Treffen im Winter 2013 zwischen Mitgliedern der Geschäftsleitung und den Technikern des Unternehmens stellte sich heraus, dass die Schutzkleidung den Mitarbeitern im Außeneinsatz keinen ausreichenden Schutz bei nasser Witterung bot. Openreach wurde daraufhin tätig und schickte sein technisches Beschaffungsteam sowie eine Reihe seiner schottischen Techniker zu W. L. Gore & Associates in Livingston, Schottland, um dort die besten Alternativen für die Wetterschutzbekleidung seiner Mitarbeiter auszuloten.
Dabei prüften die Techniker im sogenannten Regenturmtest nicht nur ihre aktuell verwendete PSA, sondern auch GORE-TEX Jacken und Hosen auf ihre Wasserdichtigkeit. Aus diesem ersten Test gingen die GORE-TEX Produkte klar als Sieger hervor. Daraufhin wurde eine kleine Zahl der schottischen Openreach-Techniker mit GORE-TEX Bekleidung ausgestattet, um diese in der Praxis zu erproben.
Die Rückmeldungen waren äußerst positiv: Die Jacken und Hosen bewährten sich auch unter den oft sehr rauen, nassen Wetterbedingungen in Schottland sehr gut.
ERPROBUNG IN DER PRAXIS
Zur weiteren Erprobung der GORE-TEX Bekleidung wurden im nächsten Schritt Techniker, die mit schweren Energiekabeln die härteste und schmutzigste Arbeit bei Openreach verrichten, damit ausgestattet. Nach dem positiven Feedback dieser Personengruppe entschied die Geschäftsleitung, dass es Zeit für eine Veränderung war. Ein Ausschreibungsverfahren führte zu einer Neubeauftragung, wodurch der Bestand an Arbeitsbekleidung bei Openreach übersichtlicher gestaltete wurde und GORE-TEX Bekleidung auf die überarbeitete Liste der erforderlichen PSA und Arbeitskleidung kam. Ab September 2014 wurden die neuen Produkte erfolgreich beim technischen Personal eingeführt.
UMFRAGEERGEBNISSE
Im Januar 2015 gaben Openreach und Gore einen Fragebogen an die Mitarbeiter aus, die mehrere Monate lang im Winter die Jacken und/oder Latzhosen von Gore getragen hatten. Die Reaktion war überwältigend: Insgesamt 646 Personen füllten den Fragebogen aus.
- 85 Prozent gaben an, sich beim Tragen von Gore PSA über ihrer üblichen Unterbekleidung warm und wohl temperiert zu fühlen. Weitere 83 Prozent fühlten sich dank der Atmungsaktivität des Materials unter der Kleidung angenehm trocken.
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Um einen Vergleich zwischen der neuen GORE-TEX PSA und ihrer früheren Ausrüstung gebeten, bewerteten ganze 95 Prozent die Gore Bekleidung als sehr viel besser.
FEEDBACK DER ENDNUTZER
Im Frühjahr 2015 wurden dann die Techniker von Openreach befragt, die Schwerstarbeit in den Straßen von London leisten.Netzwerktechniker Alan Quinnell beschrieb, wie erleichtert er war, als er seine Gore-Jacke und Latzhose erhielt:
Die Gore-Jacke ist sehr viel leichter als die alte Ausrüstung. Diese war schwer und nicht atmungsaktiv, sodass ich bei der Arbeit richtig ins Schwitzen kam. Jetzt gehe ich nie ohne meine Gore-Ausrüstung aus dem Haus und vergewissere mich immer noch einmal, dass sie in meinem Fahrzeug ist.
UP fing im September 2014 als Netzwerktechniker bei Openreach an. Sein Kommentar:
Bei Regen ziehe ich meine Jacke an, die anschließend sehr schnell wieder trocknet. Sie erweckt den Eindruck, sehr strapazierfähig und haltbar zu sein, ist dabei aber gleichzeitig atmungsaktiv.
FAZIT
Roddy Thomson, Chief Operating Officer bei Openreach und geschäftsführender Leiter des Bereichs Service Delivery, ist für 17.000 Kundendienstmitarbeiter und ihre Support-Funktionen verantwortlich. Er sagt:
Unser Ziel besteht darin, über unsere speziellen Technikerteams, die in ganz Großbritannien im Einsatz sind, einen herausragenden Kundendienst sicherzustellen. Nur durch ihre harte Arbeit und Einsatzbereitschaft ist es uns möglich, rund um die Uhr bei Wind und Wetter das ganze Jahr über einen solch hervorragenden Service zu erbringen. Wir fördern eine offene und ehrliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Führungskräften. Entsprechend nahmen wir den Wunsch unserer Techniker nach besserer Schutzbekleidung auf und reagierten. Dadurch sind unsere Mitarbeiter jetzt noch motivierter und produktiver. Die positiven Auswirkungen der neuen GORE-TEX Arbeitsschutzkleidung sind im ganzen Unternehmen immer noch zu spüren.
Für Openreach hat sich die Einführung der besten PSA am Markt als kluger Schachzug erwiesen – denn davon, dass sich die technischen Mitarbeiter jetzt bei ihrem Einsatz unter anspruchsvollen und rauen Bedingungen wohl und gut geschützt fühlen, profitieren sowohl die Mitarbeiter selbst als auch das Unternehmen als Ganzes.
